راه حل ها

راه حلی نو برای ارائه خدمات از راه دور

در زمان‌های حساس، دورکاری میتواند سازمان را از به هدر رفتن منابع مانند زمان نیروی انسانی و یا هزینه مکانی برای دفتر مصون کند و حفظ ارتباطات نیروی انسانی با مشتریان و مخاطبان سازمان از مهمترین ارکان دورکاری یا کار در منزل می‌باشد. هر مشتری جدید در وهله اول برای سازمان‌های مشتری‌مدار، فرصت لذت بردن از حل مسئله‌ای تازه یا برقراری ارتباطی جدید ایجاد می‌کند. سیستم‌های مرکز ارتباطات پیشرفته زرتل، پیشرو در فن آوری ارتباط با مشتری، یک راه حل یکپارچه ارتباطی را ارائه می‌دهد که عملکرد را بالا می‌برد و سطح جدیدی از بهره‌وری و کارایی را پایه گذاری می‌کند.

راه‌حلی جامع برای پرداخت یکپارچه تلفنی و اینترنتی

قابلیت‌های ویژه سامانه تلفن گویا و تماس‌گیر هوشمند زرتل امکان پرداخت قبوض، حق بیمه، وام‌های معوق، قبوض پرداخت نشده معوق را میسر مینماید. این سامانه می‌تواند پل ارتباطی مردم و سازمان‌ها باشد که به وسیله آن اعلام مبلغ بدهی به مشتریان صورت گرفته و در صورت تمایل مشتریان، عملیات پرداخت تلفنی و اینترنتی بصورت یکپارچه انجام می‌گردد.

راه‌حلی جامع برای پرداخت یکپارچه تلفنی و اینترنتی

یکی از مهمترین اتفاقات در این سامانه عدم نیاز به شناسه پرداخت است که بدین صورت راحتی پرداخت را هم برای مشتری و هم برای سازمان به همراه خواهد داشت.

سامانه یکپارچه هوشمند برای شرکت ها/سازمان ها/ ارگان های دولتی

راهکارهای اختصاصی مرکز تماس زرتل در کسب و کارهای مختلف

کمپین فروش حرفه‌ای تلفنی
کمپین نصب اپلیکیشن و افزایش مخاطب
مرکز مشاوره و متقاعد سازی منجر به خرید
پاسخگوئی زرتل تماس‌های ورودی کمپین‌های تبلیغاتی

مرکز فروش و خدمات پس از فروش
سامانه پشتیبانی از زنجیره تأمین کالا و خدمات
انواع کمپین‌های نظرسنجی و رضایت سنجی محصولات و خدمات

پشتیبانی ثبت و پیگیری سفارشات
مرکز پشتیبانی 360 تل 24*7*365
مرکز پشتیبانی از طرح‌های ملی همچون کارت سوخت، سبد معیشتی و …
اجرای کمپین‌های تخصصی رضایت سنجی و نظرسنجی طرح و برنامه
اجرای کمپین‌های تخصصی اطلاع رسانی، دعوت به همایش، پیگیری خدمات و…

تلفن بانک و ارائه خدمات آموزش غیر حضوری
خدمات پشتیبانی باشگاه مشتریان و روابط عمومی بانک‌ها
مرکز اطلاع رسانی و روابط عمومی زرتل
فروش و تمدید بیمه غیر حضوری و اجرای کمپین‌های رضایت سنجی
کمپین توسعه شبکه فروش بیمه

مرکز پشتیبانی و مراقبت از مشتریان زرتل در امور رزرواسیون هتل، اقامتگاه و انواع بلیط
کمپین‌های نصب اپلیکیشن، عضوگیری و پایش مشتریان
فروش حرفه ای کلیه خدمات گردشگری
فروش و پشتیبانی از طریق شبکه‌های اجتماعی
سلامت و درمان
کمپین فروش حرفه‌ای تلفنی
کمپین نصب اپلیکیشن و افزایش مخاطب
مرکز مشاوره و متقاعد سازی منجر به خرید
پاسخگوئی زرتل تماس‌های ورودی کمپین‌های تبلیغاتی

• نوع پاسخگویی پشتیبانی اینترنت (ساده یا تخصصی)
• تعداد تماس ها به صورت روزانه یا ماهانه
• منشی مجازی یا خط سانترال
• خلاصه ای از کار و توضیح دقیق سیستم مورد نیاز
• آمار دقیق ترافیک تماس‌های ورودی
• مبدا تماس (Caller ID)
• مقصد تماس (Dialed Number)
• گزینه انتخاب شده در IVR
• نوع تماس
• مدت زمان تماس
• مدت زمان مکالمه

در چه صورتی به مرکز تماس نیاز دارید؟

مدیریت تماس‌ها و نظارت بر مسیردهی درست آنها می‌تواند زمان زیادی از وقت نیروی انسانی سازمان را به خود اختصاص دهد. با این حال، خدمات‌دهی کامل، صحیح و سریع به مشتریان ضروری است و برای برخی از کسب و کارها خطوط تلفن کانال اصلی برای مسیردهی به تولید، ارائه پشتیبانی و حتی فروش هستند. اگر در مدیریت صحیح تلفن‌ها مشکل دارید، یا اگر می‌خواهید بدون تحمیل‌کردن بار اضافی به کارمندان خود به خطوط تماس سازمان سر و سامان دهید، به یک سامانه Call Center و به عبارت دیگر به خدمات مرکز تماس زرتل نیاز خواهید داشت. این خدمات اغلب به سرویس‌های تماس ورودی و خروجی قابل تفکیک هستند؛ این بدان معنی است که خدمات متفاوتی همچون ارائه پشتیبانی به مشتری، فروش و حتی مدیریت از راه دور، می‌بایستی توسط یک سامانه مرکزی تماس مدیریت شود. این خدمات باید بتوانند رضایت مشتری را در حیطه پشتیبانی حفظ کند و باعث ایجاد فرصت‌های جدید و در نهایت مشتریان جدید شود و نیز امکان بهینه‌سازی استفاده از منابع انسانی را در اختیار مدیران سازمان قرار دهد.

منظور از اپراتور در مرکز تماس چیست؟

اپراتور یا Agent در مرکز تماس فردی است که تماس‌های ورودی سازمان یا شرکت را پاسخ می‌دهد. یک اپراتور مرکز تماس ممکن است سوالات مربوط به حساب، شکایات مشتری یا مسائل مربوط به پشتیبانی را بررسی کند. سایر نام‌ها برای نماینده مرکز تماس (اپراتور) شامل نماینده خدمات مشتری(CSR)، نماینده فروش یا نماینده خدمات (TSR) ، همراه، اپراتور و یا عضوی از تیم مرکز تماس و یا عضوی از یک کمپین پاسخگویی خاص (برای مثال اپراتور پشتیبانی و یا اپراتور فروش) باشد.

وظایف Agent یا عامل مرکز تماس چیست؟

• دریافت اطلاعات مشتری و پاسخ دادن به تلفن‌ها و تایید اطلاعات
• آگاه‌کردن مشتریان با توضیح روش‌ها، پاسخ دادن به سوالات و ارائه اطلاعات و خدمات
• حفظ و بهبود نتایج با توجه به استانداردها و دستورالعمل‌ها، پیشنهاد روش‌های بهبودیافته
• بروز رسانی دانش شغلی با مطالعه توضیحات محصولات و خدمات جدید شرکت در فرصت‌های آموزشی
• انجام مأموریت فروش و یا ارائه خدمات و پشتیبانی

منظور از سرپرست در مرکز تماس چیست؟

سرپرستان یا Supervisors در مرکز تماس(Call center) ، ناظران مرکز تماس هستند که وظیفه آنها اختصاص دادن وظایف، برانگیختن، تشویق کردن، نظم و ترتیب دادن به کارمندان مرکز تماس و برآورد کارایی پرسنل است. مسئولیت‌های کاری سرپرست مرکز تماس به اختصار شامل: از نظارت بر سرویس‌دادن به مشتریان از طریق تلفن، پیام کوتاه، فکس و پست الکترونیکی و ارائه کردن اطلاعات است.

وظایف سرپرست یا Supervisor چیست؟

• اطمینان از کیفیت پاسخگویی اپراتورها
• نظارت بر صف و پیگیری تماسهای ورودی
• مطلع نگه‌داشتن اپراتورها از تماس های ورودی،Call Waiting ها و همچنین تعداد تماس‌های از دست رفته
• انگیزش و تشویق عوامل از طریق ارتباط مثبت و بازخورد
• آموزش و مدیریت نمایندگان مرکز تماس (Agents)
• اخذ دستورات با بدست آوردن اطلاعات
• نگهداری از داده‌های مرکز تماس و استخراج گزارشات
• نگهداری از تجهیزات به صورت قابل استفاده و گزارش خرابی
• پاسخگویی به تماس‌هایی که اپراتور قادر به پاسخ آن نیست
• در دسترس بودن، هنگامی که یک نماینده به کمک نیاز دارد

انواع مرکز تماس کدامند؟

هنگامی که به دنبال یک مرکز تماس هستید، مهم است که نوع سرویس مورد نیاز خود را در نظر بگیرید. سه نوع مراکز تماس وجود دارد و داشتن اطلاعاتی در مورد اینکه هر یک از انواع مرکز تماس چه خدمات (ها)یی را فراهم می‌کند، به شما کمک می‌کند که گزینه درست را انتخاب و راه‌اندازی کنید. همه مرکز تماس‌ها به تماس پاسخ می‌دهند و می‌توانند پیام‌ها، سفارشات، پشتیبانی فنی، قرار ملاقات‌ها و موارد دیگر را ارائه دهند. عامل تعیین‌کننده باید براساس سرویس مورد نیاز باشد تا بتوانید به صورت موثر به مشتری خدمات ارائه دهید. مرکز تماس‌ها به انواع زیر دسته‌بندی می‌شوند: خدمات پاسخگویی، مراکز تماس کوچک، مراکز تماس بزرگ.

تماس ورودی در مرکز تماس چیست؟

تماس ورودی (Inbound Call) ، یک مشتری است که به مرکز تماس مراجعه می‌کند. میز خدمت (Help Desk) می‌تواند تماس‌های ورودی را مدیریت کند. یک مرکز تماس ممکن است تماس‌های ورودی یا خروجی را به طور انحصاری انجام دهد یا ممکن است با ترکیبی از دو مورد برخورد کند.

تماس خروجی در مرکز تماس چیست؟

تماس خروجی (Outbound Call) بر ایجاد یک تماس تلفنی خروجی برای کسب و کار و یا سازمان شما تمرکز دارد. یک تماس خروجی، تماسی است که از طرف نماینده یا اپراتور مرکز تماس و یا تماس‌گیر خودکار به سمت مشتری حاصل شده است. تماس‌های بیرونی معمولا شامل ارزیابی‌های تلفنی یا از راه دور، فروش تلفنی و تحقیقات بازار است. همچنین تماس‌ها برای بروز رسانی لیست مخاطبین، نظرسنجی‌ها یا خدمات است.