خدمات

داشبوردها و گزارشات مرکز تماس

مرکز تماس زرتل با وجود انواع داشبورد های مدیریتی و امکان اختصاصی سازی داشبورد های مورد نظر،نظارت کامل بر اپراتور ها و جریان ها و روند های ارتباطی سازمان را فراهم آورده و قابلیت نمایش آنلاین اطلاعات وداده ها را به مدیر و کاربران ناظر خواهد داد. برای مثال مدیر می تواند متوجه شود روزانه چه میزان تماس دارد ، ساعت های شلوغ تماسی چه ساعاتی هستند و یا میانگین تماس ها در هر ساعت چه تعداد تماس بوده است، کدام اپراتورها بیشترین تماس ها رو پاسخ داده اند ، تماس گیرندگان از کدام اپراتور ها راضی تر هستند ، بیشترین تماس های ناموفق در چه زمان هایی هستند ، بیشترین درخواست های تکراری تماس گیرندگان چیست ، بیشترین تماس گیرندگان از چه منطقه ای هستند ، بیشترین تعداد نفرات در صف انتظار چه تعداد بوده است، بیشترین و میانگین زمان انتظار چه مقدار بوده است ، میانگین مکالمات در روز چقدر بوده ، میانگین مکالمه هر اپراتور چقدر است ، طولانی ترین تماس مربوط به چه کسی بوده و ده ها گزارش و نمودار دیگر.

خدمات فروش

خدمات بهبود کیفیت

کیفیت به معنای میزان برآورده شدن الزامات و خواسته‌های مشتری و مصرف کننده‌های شماست. بهبود و سنجش کیفیت در هر واحدی از سازمان باید توسط کارشناسان متخصص واحد کیفیت انجام شود. مرکز تماس، از جمله واحدهایی است که کیفیت آن باید با روش‌های مهندسی شده سنجیده شده و به روش‌های مختلف و استاندارد بهبود یابد. اهمیت این موضوع به دلیل ارتباط مستقیم کارشناسان مرکزتماس با مشتری و در نتیجه میزان فروش و کسب درآمد سازمان است. بهبود و سنجش کیفیت دارای دو قسمت مجزا است که هرکدام تعریف و عملکردی متفاوت از یکدیگر دارند.

کنترل کیفیت

همانطور که از نام آن پیداست، کیفیتِ فرایند را بعد از اجرای آن از نظر ویژگی‌های مورد انتظار کنترل می‌کند. کنترل فرآیند منجر به خروجی اطلاعات در خصوص کیفیت کار انجام شده تا در صورت وجود هرگونه نتیجه نامطلوب مدیریت مجدد بازنگری شود. در واحد مرکزتماس، کنترل کیفیت به معنا شنود و نظارت بر تماس کارشناس با مخاطب یا مشتریان سازمان است تا نحوه پاسخگویی از نظر استانداردهای شیوه برقراری ارتباط با مشتریان ارزیابی شود.

تضمین کیفیت

استراتژی است که به وقوع پیوستن فرآیند همراه با کیفیت مطلوب را تضمین می‌کند. به همین سبب همیشه قبل از اجرای کار مورد نظر ارائه می‌شود. در مراکزتماس واحد تضمین کیفیت ، استراتژی را طراحی می کند تا مشتری از نحوه برقراری ارتباط با سازمان حداکثر رضایت را داشته باشد و بیشترین سود با کمترین هزینه از طریق مرکزتماس برای سازمان به وجود بیاید. بر اساس این استراتژی، سازمان افراد را آموزش داده و روند اجرای کار را طراحی می کند. طراحی این فرآیند در واحد مرکزتماس براساس ارزش، اهداف و چشم‌انداز سازمان است تا سطح خدمت رسانی به مشتریان را تا حد امکان بالا ببرد.